Alors que les entreprises de services se concentrent sur l’avancement de leurs initiatives en matière d’expérience client, le self-service est un sujet crucial. Vous ne pouvez pas fournir une excellente expérience client sans de fortes capacités de self-service, et la demande de vos clients ne fera qu’augmenter.
J’ai récemment discuté avec Aly Pinder Jr, directeur de programme, Service Innovation & Connected Products chez IDC Manufacturing Insights, de ce que l’année 2019 apportera, et l’expansion des offres en self-service est rapidement survenue. “Je crois que les clients joueront un plus grand rôle dans leurs propres expériences de service. Les portails clients iront au-delà d’un onglet FAQ pour permettre au client d’interagir avec l’entreprise de service, ses pairs ou même le technicien de première ligne. Cet accès supplémentaire transformera la relation entre le client et la société de service, ajoutant de la visibilité, de la valeur et un lien qui sera plus difficile à rompre par un concurrent “, dit-il.
Par conséquent, qu’est-ce qui est important pour vos clients en ce qui concerne le self-service, et pourquoi ? Voici trois domaines généraux dans lesquels vous devez vous assurer que vous répondez à des demandes de plus en plus nombreuses et que vous renforcez votre base de clients.
- La fluidité : Les clients veulent pouvoir vous joindre quand ils le veulent, comme ils le veulent. S’ils appellent, ils veulent que quelqu’un réponde. S’ils préfèrent le mobile, ils veulent pouvoir communiquer via une application. Certains aiment le courrier électronique. D’autres aiment bavarder. L’objectif devrait être d’être là quand ils ont besoin de vous, de la façon dont ils veulent vous atteindre. Et, plus important encore, pour s’assurer que les interactions sont saisies et communiquées à l’échelle de l’entreprise afin que les clients n’aient pas à se répéter ou à faire un travail redondant.
- Le contrôle : Les clients veulent pouvoir prendre les choses en main. Dans la culture high-tech d’aujourd’hui, la plupart des clients ne toléreront pas d’avoir à appeler et à attendre en attente pour prendre rendez-vous. Ils veulent pouvoir se connecter à un portail ou utiliser une application pour planifier et modifier eux-mêmes leurs rendez-vous. L’auto-programmation est une capacité indispensable. Les clients veulent également avoir la possibilité de consulter l’historique de leur compte et de leurs services, d’apporter des modifications à leurs préférences ou à leurs rendez-vous au besoin et de consulter à leur guise des renseignements sur des produits et services supplémentaires ou alternatifs.
- Des informations en temps réel : En tant que consommateurs, nous avons l’habitude de pouvoir accéder à toute information dont nous avons besoin à tout moment. Du point de vue du service, offrir à vos clients la possibilité de consulter les informations de leur compte, l’historique et les rendez-vous prévus est la première étape, mais ce n’est qu’un début. Vous devriez également réfléchir à la façon de fournir aux clients des mises à jour en temps réel sur les rendez-vous prévus, les détails du technicien et l’heure d’arrivée, ainsi qu’un accès immédiat au sommaire du service et à la facture. L’IoT offre une autre occasion de fournir des informations en temps réel aux clients sur les équipements que vous entretenez, et ces données sont souvent suffisamment précieuses pour que vous puissiez en tirer profit afin d’augmenter vos revenus de service.
Des solutions comme IFS Customer Engagement vous aident à répondre aux exigences de vos clients en matière de self-service en étoffant votre fonction de service client. IFS Customer Engagement offre une capacité de centre de contact complet et omni-canal, incluant la réponse vocale interactive, l’enregistrement des appels, le routage automatisé et la gestion des files d’attente. Associé à la solution IFS FSM 6 (FSM 6) pour la gestion des services sur site, il offre des fonctionnalités pour les entreprises de services, notamment la possibilité de permettre aux clients d’effectuer des actions ” en self-service ” par interaction vocale et canaux numériques communs, et un centre de contact unifié pour les prestataires de services. Ce dernier rassemble les sources d’information client, y compris le CRM du service client, les canaux des centres de contact et les données clients de l’entreprise, fournissant aux agents une application simple et intelligente pour les guider à travers les requêtes complexes.
Investir dans de solides capacités de self-service en vaut la peine, et c’est sans doute essentiel. Votre investissement se traduira par une plus grande Satisfaction client et des scores NPS (Net Promoter Score) plus élevés, ainsi que par un avantage concurrentiel si vous pouvez offrir une expérience fluide qui offre le contrôle et les informations que vos clients recherchent.
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