L’une des plus grandes difficultés rencontrées par les entreprises est le passage d’une interaction basée sur l’IA à l’assistance d’un agent en direct. Si cela est mal réalisé, les effets se répercutent sur l’expérience du client et de l’agent. Mais lorsque l’équilibre est atteint et que les deux systèmes fonctionnent en harmonie, l’expérience de l’agent et du client est rehaussée. Il est important d’examiner attentivement le parcours du client dans son ensemble et de concevoir les transitions en gardant à l’esprit toute cette expérience.
Un exemple d’un tel équilibre est souvent observé dans les expériences d’achat retail :
- Les commerçants créent un portail en self-service alimenté par l’IA qui recueille des données importantes sur les clients et les préférences. C’est souvent le premier point de contact.
- Les clients reçoivent des e-mails d’information, une approche proactive et un devis personnalisé en fonction de leurs préférences. L’agent est bien informé et bien placé pour fournir un niveau de service qu’il vaut mieux ne pas automatiser.
- Pendant le reste de l’expérience, les documents sont partagés (et signés) numériquement, les mises à jour se font fréquemment par le biais d’une application ou d’un autre canal self-service, mais l’agent désigné fournit une offre d’accessibilité tout au long de l’expérience.
Pour s’assurer que le contact humain est bien transmis, il faut comprendre les attentes de votre agent. Au niveau le plus élémentaire, les agents veulent des attentes clairement définies qui ont du sens et qui ne sont pas conçues pour les épuiser. Ils veulent également disposer des outils, des ressources et de la formation nécessaires pour s’acquitter de leur travail conformément aux attentes.
Cela signifie deux choses fondamentales par rapport à l’intelligence artificielle :
- Les agents veulent que les systèmes d’IA gèrent les tâches répétitives qui, autrement, pourraient les épuiser. Ils doivent également savoir qu’ils peuvent toujours faire confiance aux systèmes d’IA pour obtenir les informations les plus précises et les plus à jour.
- Les agents ont besoin de contexte et de visibilité sur le parcours du client. De plus, ils veulent vraiment aider leurs clients, mais ne peuvent le faire si leurs systèmes sont déconnectés et inefficaces. Si les clients ne peuvent pas passer de l’IA au service assisté, ce sont les agents qui font face à l’adversité et à l’angoisse de surmonter les lacunes technologiques et de processus. Cela ne fait que renforcer leur frustration, leur insatisfaction et leur manque d’engagement.
Grâce à de puissantes intégrations avec des technologies intelligentes, les entreprises peuvent lutter contre ce phénomène en permettant aux centres de contacts d’intégrer et d’informer en toute efficacité le parcours des clients. En utilisant le traitement du langage naturel pour interagir et comprendre la conversation humaine et en transférant de façon transparente les conversations à un agent en direct, le bon moteur d’IA fournit un contexte complet à l’agent. Pour cette raison, il est important que les centres de contacts clientèle s’associent à un partenaire technologique qui est conscient que l’intelligence artificielle doit passer à un niveau supérieur et qui est capable de tout alimenter, des achats au support client en technologie d’IA.
Bien qu’il n’y ait pas d’approche à toute épreuve de l’intelligence artificielle, les organisations qui tiennent compte des besoins de leurs clients et de leurs employés, qui comprennent les différents points de contact du parcours du client et qui sont disposées à affiner leur approche au fil de leurs déplacements, se rapprocheront toujours plus du meilleur mélange entre l’IA et les agents actifs pour leur situation unique de centre de contact.
Vous avez des questions ou des commentaires ?
Nous serions ravis de les lire, alors laissez-nous un message ci-dessous.
