La gestion des services sur le terrain (Field Service Management ou FSM) et la gestion de la relation client (Customer Relationship Management ou CRM) sont des activités essentielles de l’entreprise et ne peuvent se permettre d’exister ou d’évoluer en silos indépendants.
Il existe désormais un argument de poids en faveur de cette combinaison : la data. En effet, ces deux types d’activité s’appuient sur les informations clients. C’est pourquoi, lorsqu’elles sont combinées, l’entreprise a l’assurance que les besoins clients sont satisfaits et que leurs attentes peuvent être prises en compte, peu importe qu’ils interagissent avec le CRM ou avec un technicien de maintenance.
Différentes fonctions mais une finalité commune : la satisfaction client
CRM et FSM desservent des objectifs différents et cruciaux pour les entreprises. Le CRM est conçu pour gérer l’expérience client tandis qu’une solution de gestion des services sur le terrain propose un ensemble de fonctionnalités qui visent à garantir une intervention à la fois rentable et efficace tant pour l’entreprise que pour son client.
Planifier une livraison ou une intervention, créer et enregistrer des ordres de travail mais aussi gérer des contrats, des stocks, des garanties ou encore la logistique des retours et les facturations sont autant de fonctions essentielles pour avoir un haut niveau de visibilité et de connectivité sur le terrain et, dans l’absolu, proposer des services de qualité supérieure et plus efficaces. Même lorsqu’une solution de gestion de la relation client dispose de fonctionnalités sur le terrain, celle-ci ne possède pas toutes les fonctionnalités inhérentes à ce métier pour l’entreprise.
Une combinaison gagnante
Réunir la puissance d’une solution de Field Service Management (FSM) et une solution de CRM améliore le service client et augmente les revenus. Donner aux forces commerciales une visibilité sur les produits et services utilisés par le client les aide à identifier les opportunités de renouvellement de contrats ou de prolongement de garantie, à proposer des remplacements ou encore réaliser des ventes croisées ou incitatives.
Lorsqu’un commercial peut accéder au CRM et connaître ainsi ce qui a été effectué sur l’équipement du client, il peut s’appuyer sur des données comme la fréquence de service, son coût ou celui des pièces détachées et même effectuer de l’analyse prédictive pour enregistrer une opportunité commerciale potentielle ou proposer une offre plus rentable à son client. De même, un technicien de service sur le terrain peut apprendre que le site sur lequel il se rend est en extension et peut bénéficier de nouveaux services ou équipements.
Réunir les deux solutions
Les entreprises orientées services proposent une meilleure expérience client lorsque le contact avec celui-ci repose sur des échanges et transactions récents avec le service de maintenance ou le service commercial. Cependant, l’intégration de ces échanges dans la solution de gestion de l’entreprise peut augmenter les coûts et la complexité de celle-ci de sorte que des applications permettant des intégrations standards et facilement compatibles avec l’ensemble du système d’information est extrêmement précieux.
Une vue unifiée des ventes
Les logiciels de gestion de services sur le terrain ne doivent pas être utilisés de manière indépendante des autres solutions de l’entreprise et notamment du CRM et de l’ERP. La visibilité accrue du client permet par une solution d’entreprise de haute qualité entraînant de plus grandes opportunités de vente, de meilleures performances commerciales, et impacte ainsi positivement la rentabilité de l’entreprise. Combler le manque de communication entre les services sur le terrain et les services commerciaux et les connecter en est la première étape.
Pour en savoir plus sur la manière et les raisons d’intégrer une solution FSM à la gestion de la relation client (CRM) ainsi que sur la façon dont cette intégration peut répondre aux attentes des clients, téléchargez ce livre blanc.
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