En tant que clients, nous nous sommes habitués à la satisfaction instantanée de nos besoins grâce à l’uber-connectivité.
Vous est-il déjà arrivé de passer une commande sur Amazon et d’être frustré parce que la livraison n’était pas garantie pour le lendemain ? Ou d’abandonner une action sur votre appareil mobile parce qu’elle n’était pas assez rapide ou facile ? Voici la créature à laquelle est confrontée la société d’aujourd’hui : le client connecté par excellence, qui s’est habitué à la satisfaction instantanée de ses besoins grâce à l’uber-connectivité et aux entreprises qui la maximisent.
De nos jours, nous sommes connectés en permanence au monde de diverses façons (via de nombreuses connexions de données et plusieurs appareils différents). Selon les prévisions du cabinet Gartner, le nombre d’appareils connectés s’élèvera d’ici 2020 à 50 milliards d’unités (technologies portables, smartphones, tablettes et PC). Un client connecté se trouvant derrière chacun de ces appareils, des billions de transactions sont générées et ce nombre continuera de croître de façon exponentielle à l’avenir.
La connectivité des clients crée de la demande pour une expérience de service plus rapide, plus interactive et en libre-service. En effet, selon Forbes, 50 % des consommateurs sont prêts à changer de marque si l’entreprise n’anticipe pas leurs besoins, et 74 % en feraient de même en l’absence d’un processus de paiement simple. Comment les prestataires de services peuvent-ils non seulement répondre à ces attentes mais aussi les dépasser, de façon à se démarquer des concurrents et à fidéliser les clients ?
Trois façons de depasser les attentes de vos clients
1. Comprendre leurs besoins
La première étape pour satisfaire un client connecté consiste à mieux le connaître et à comprendre le monde d’aujourd’hui et de demain. Si le numérique semble avoir réduit considérablement la nécessité des interventions humaines, les clients préfèrent une expérience sur mesure et des interactions humaines réelles.
Selon une étude de Salesforce, les clients partagent volontiers leurs données personnelles avec les entreprises en échange d’une expérience plus personnalisée. Grâce à une meilleure connaissance du niveau de connectivité, des caractéristiques démographiques et des besoins de vos clients, vous pourrez leur offrir une expérience innovante et optimisée.
Les technologies actuelles vous permettent non seulement de collecter des données pertinentes sur les prospects et les clients, mais aussi de traiter celles-ci et de les exploiter afin de soutenir votre stratégie de service. Il est important de configurer vos systèmes d’entreprise de manière à recueillir ces données et à les transférer en toute transparence à l’ensemble de la chaîne de prestation de services.
2. Déterminer une approche adaptée
Une fois que vous disposez d’une bonne connaissance de vos clients connectés, vous devez déterminer la meilleure approche pour les satisfaire. Le meilleur moyen d’y parvenir est de centrer vos opérations sur l’expérience client. Les produits standard ne suffisent plus : vos clients présents et futurs veulent désormais des packages complets. Ils ne se contentent plus de produits ou de services et attendent de vous des résultats. Votre stratégie doit être axée sur ce changement fondamental de comportement d’achat et d’attentes.
Posez-vous les questions suivantes :
- Premier contact : Facilitez-vous les échanges entre vos prospects/clients et votre marque ? L’accès aux informations dont ils ont besoin ? L’obtention de réponses à leurs questions ? Les agents conversationnels et autres outils d’intelligence artificielle permettent aux entreprises de fournir les informations pertinentes aux prospects/clients et de les guider tout au long d’un parcours client personnalisé.
- Prestation de services : Avez-vous ubérisé votre offre de services ? Vos clients connaissent-ils exactement le contenu et les délais de mise en œuvre de vos services ? Communiquez-vous les changements à vos clients en temps réel ? Satisfaites-vous au maximum les préférences de vos clients ?
- Production/développement : Votre processus de retour d’information est-il cyclique ? Vos clients ont-ils une influence sur le développement et l’amélioration de votre offre ?
3. Adopter la technologie appropriée
La technologie alimente l’infidélité des consommateurs mais peut de la même façon permettre aux prestataires de services de les fidéliser. Avec l’Internet des objets (IoT), les entreprises passent d’un modèle de services réactif à une approche prédictive, ce qui répond aux nouvelles attentes des clients connectés.
En résolvant un problème avant même que le client ne s’en aperçoive, l’entreprise offre à ce dernier un service personnalisé et orienté résultats, devenu la norme d’aujourd’hui. Selon une étude IFS, l’IoT est considéré par les prestataires de services sur site comme la technologie la plus perturbatrice. Sans surprise, 55 % des entreprises interrogées voient l’IoT comme un domaine d’investissement clé. En adoptant la technologie appropriée pour créer une expérience client intégrée, vous répondrez aux besoins des clients connectés d’aujourd’hui et vous préparerez aux attentes et aux changements de demain.
Le secret des prestataires de services qui réussissent
Les entreprises les plus performantes ont conscience que leur réussite repose, aujourd’hui plus que jamais, uniquement sur le client. Anticipez les besoins des clients connectés, développez une stratégie centrée sur le client et misez sur la technologie pour répondre aux attentes de l’utilisateur mobile d’aujourd’hui. Vous offrirez ainsi une expérience client inégalée qui vous permettra de vous démarquer et de fidéliser vos clients de façon à pérenniser votre activité. Pour plus d’informations sur la création d’une expérience client à l’épreuve du temps, téléchargez le livre blanc intitulé Harmoniser l’expérience de service pour répondre aux nouvelles attentes des clients.
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