Mal ehrlich, wenn sie sich in 2017 immer noch auf Whiteboards, Kalkulationstabellen und handschriftliche Notizen verlassen, um Ihre Service Organisation zu steuern, werden Sie es im harten Wettbewerb bald sehr schwer haben.
Wir sprechen mit vielen Service-Organisationen aus den verschiedensten Branchen, um herauszufinden mit welchen Herausforderungen sie zu kämpfen haben.
Egal, ob sie Service im Außendienst, für Investitionsgüter, beim Kunden vor Ort oder anderswo anbieten, die größte Herausforderung, die alle gemeinsam haben ist der wachsende Wettbewerb.
Für den starken Wettbewerb bedarf es der richtigen Tools, um das Service-Geschäft zu optimieren. Die alten Methoden funktionieren einfach nicht mehr.
Die besten Firmen antizipieren den Service-Bedarf bevor er zu einem Problem heranwächst und sie gehen diesen proaktiv an.
Gartner, einer der führenden IT Analysten, fordert von einer Field Service Management Lösung vier Kern-Funktionalitäten, um im Gartner Magic Quadrant für Field Service Management aufgenommen zu werden:
- Die Möglichkeit, dass ein Service-Techniker Anfragen per Internet, Telefon oder anderer Smart Devices entgegennehmen kann
- Planung und Zuweisung von Service-Technikern (mittel- und langfristig, Optimierung des Tages-/ Wochenablaufs der Techniker, unter Berücksichtigung der Aufträge und Service-Level Agreements (SLAs))
- Komplette Mobilität des Technikers, um end-to-end Service Anfragen zu bearbeiten, inkl. der Möglichkeit, Inventar-Bestände in Echtzeit über mobile Endgeräte abfragen zu können
- Außendienst Funktionalitäten, die ein kontinuierliches „Field-Service“ Modell ermöglichen, von reaktiv zu verbeugend bis hin zu vorausschauend.
Gartner sagt aber auch, dass zukunftsfähige end-to-end Field Service Management Lösung zusätzlich folgende Elemente beinhalten sollten:
- Routen-Optimierung
- Berechtigungs- und Vertrags-Management
- Produkt- und Preis-Konfiguration
- Fall-bezogenes Knowledge Management
- Projekt-Management Software
- Analyse des Service und der Berichterstattung
- Rechnungsvorbereitung
- Teile-, Werkzeug- und Material- Management (eine Außendienst Lieferkette – Field SCM-)
- Ein intelligentes Geräte- und Flotten-Management
- Depotreparatur
- Software für mobile Anwendungs-Support inklusive einer User Experience, die auf die mobilen Arbeitsabläufe angepasst ist.
- Ein Framework zur Integration der Services
Mit der richtigen Unternehmenssoftware, die einer gute FSM Lösung beinhaltet oder integriert, können Service Organisationen sich in eine starke Position bringen um auch zukünftig erfolgreich am Markt unterwegs zu sein. Sie können so die Kundenzufriedenheit erhöhen, den Service effizient abwickeln und sie haben alle Informationen, die sie benötigen, um die Service Kosten optimal zu managen.
Um Ihnen aufzuzeigen, wie wichtig die Transformation im Service ist, finden Sie im Folgenden einige der Vorteile, die Sie durch die Auswahl der richtigen Service Management Lösung realisieren können:
REDUZIERUNG DER BETRIEBSKOSTEN
In einerm komplexen Geschäft, das schnelle Entscheidungen erfordert, ist es essentiell, sichder richtigen Technologie zu bedienen, die es ermöglicht, Effizienz zu steigern und Kosten zu reduzieren. Ein Weg zur Kostenreduzierung ist durch effiziente Planung und Verringerung von Ausfallzeiten. Mobile Funktionalitäten erhöhen die Produktivität der Außendienst-Techniker enorm. Durch die Standardisierung von Prozessen, die Möglichkeit Arbeitsaufträge remote abzuschließen und einfachen Zugriff auf alle relevanten Daten, konnte Pindan Asset Management die durchschnittliche Anzahl an bearbeiteten Aufträgen signifikant erhöhen.
OPTIMIERUNG DER EINSATZPLANUNG
Software mit anspruchsvollen Funktionalitäten zur Einsatzplaung nutzt Informationen über Erfahrung, Qualifikation und Standort der Service-Techniker sowie einige andere Parameter, um die optimale Einsatzplanung gemäß vor-definierter Geschäftsregeln zu gewährleisten. Auf diese Weise durchgeführte Einsatzplanung reduziert die Anzahl der benötigten Dispatcher, erhöht die Performance in Bezug auf die SLAs und reduziert Reisezeiten und -kosten.
ÜBERBLICK ÜBER DIE LANGFRISTIGE SERVICE PLANUNG
Effektive Entscheidungsfindung ist ein essentieller Baustein für den Erfolg. Mehr und mehr Unternehmen erkennen, dass kontextbezogene Daten wichtig für die effektive Service-Planung sind.
Wenn Sie einfachen Zugang zu akkuraten, aktuellen Daten haben, die zu Ihren Anforderungen in Kontext gesetzt und leicht verständlich angezeigt werden, können Sie mit Zuversicht und Vertrauen die langfristige Planung Ihrer Service Organisation vorantreiben.
Alles, von der Ressourcen-Verfügbarkeit bis zu den Einkaufsanforderungen, dem Projekt-Status und der Performance gegenüber den SLAs spielt bei der Planung eine Rolle. Deshalb benötigen Sie ein System, das Ihnen alle relevanten Informationen in Bezug auf diese Elemente schnell, einfach und übersichtlich anzeigt.
OPTIMIERUNG DER VERTRÄGE UND SLA-PERFORMANCE
Eine effektive Service Management Software spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbessung der Performance in Bezug auf vertraglich vereinbarte Service-Levels.
Durch die Möglichkeit, Vertragsbedingungen in die Service Management Software hochzuladen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit diese zu erreichen und zu übertreffen.
Planungs-Priorisierung, Benachrichtigungen und Bereitstellung von Informationen, die alle nur darauf ausgerichtet sind, den höchstmöglichen Service-Standard zu garantieren, machen eine gute Service Management Lösung aus. Durch solch ein Software System können Sie Ihre Ressourcen auf eine Weise optimieren, die sie manuell nie erreichen könnten.
ERHÖHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
Ob im B2B oder B2C Umfeld, das Kundenverhalten hat sich signifikant verändert. Daher ist es unerlässlich einen Service anzubieten, der Kunden zu Loyalität und Weiterempfehlung veranlasst.
Neben einer Unternehmenskultur, die den „Customer first“-Ansatz pflegt, bedarf es der richtigen Insights, unterstützt durch die richtige Technologie, um den stetig wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Wenn Ihr Unternehmen keine zukunftsfähige Service Management Software besitzt, wird es schwer, das Potential im Bereich Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Sie sollten sich daher fragen “Hat unser Unternehmen die richtigen unterstützenden Tools, um uns in eine erfolgreiche Zukunft zu tragen?“
Für mehr Informationen zu diesem Thema können Sie sich auch das folgende Whitepaper herunterladen (auf Englisch): How digital transformation is reshaping the enterprise service industry.
Weitere Informationen zur IFS Field Service Management Software: