Industrie 4.0 Servicetrends – Teil 2
Hier nun der Teil 2 der Trends aus Service- und Kundenbetreuung, welche deutschen Unternehmen bei der Umsetzung von digitalen Produkten und Services berücksichtigen könnten:
8. Peek-a-boo – I C U.
Sie werden hier leicht zusammen zucken, denn es ist ein Thema, das wieder mit der Sammlung und Auswertung von Daten zusammenhängt.
Wie ist das Kaufverhalten Ihrer Kunden im Web? Finden Sie heraus, was diese mögen, was sie kaufen, wie viel Zeit Ihre Kunden sich beim Bewerten und Vergleichen von Produkten nehmen. Mit Hilfe dieser Daten könnten Sie die dann entsprechend auf diese zugehen und sich an deren Kaufverhalten anpassen. Zum Beispiel, wenn Ihr Kunde gerne Bewertungen liest, könnten Sie diesem das nächste Mal Bewertungen an erster Stelle auf Ihrer Webseite setzen.
9. Besser durch Selbsthilfe im Kundendienst.
Nur weil Menschen zur Selbsthilfe greifen, bedeutet dies nicht, dass Sie sich nicht mehr persönlich mit dem Kunden beschäftigen brauchen. Immer mehr Kunden schätzen die Geschwindigkeit und Effizienz nach der Suche auf Antworten durch Online-Vergleiche, anstatt in der Warteschlange eines Unternehmens zu warten und seine Fragen wiederholt an mehr als nur einen Support-Mitarbeiter zu richten. Beugen Sie dem vor mit Hilfe eines FAQ-Abschnittes (Häufig gestellte Fragen) auf Ihrer Website. Veröffentlichen Sie YouTube-Videos, wie Sie Ihre Produkte verwenden und beantworten Sie dabei die besonders häufig gestellten Fragen.
10. YouTube works!
Während YouTube ein tolle Plattform ist, um Self-Service-Lösungen zu hosten ― ist es aber auch, wie oben erwähnt, ein gutes Hilfsmittel, um allgemeinen Video-Content zu vermitteln. Stellen Sie sich vor Sie besitzen ein Sanitärfachgeschäft ― Sie könnten Videos aufnehmen, in dem Sie Ihre Installationsprojekte beschreiben. Veröffentlichungen von wertvoll inhaltsbezogenem Video-Content sind ein guter Weg, die Nähe zu Ihren Kunden zu verbessern.
11. Kunden-Service über Social Media wächst.
Dies war eine steigende Tendenz in den letzten Jahren. Immer mehr Menschen bewegen sich auf Twitter, Facebook, Yelp und anderen Online-Kanäle, um ihre Erfahrungen (gute und schlechte) aber auch Meinungen mit anderen zu teilen. Überwachen Sie diese Kanäle, um eine fristgerechte Antwort bieten zu können und such Sie nach Möglichkeiten, um beschwerdeführenden Kunden in einen Fan Ihres Hauses zu verwandeln.
12. Preis verliert beim Mehrwert.
Selbst in einem hyper-sensiblen Preisumfeld kann Ihr Kundenservice den Preisvorteil weniger relevant machen. Alle Fallstudien belegen, dass Kunden bereit sind mehr für einen guten Kundenservice zu bezahlen. Einige Statistiken wagen die Vorhersage, dass das Kundenerlebnis sowie die Serviceleistung in den nächsten drei bis fünf Jahre den größten Wettbewerbsvorteil bieten kann.
13. Die Kunden erwarten Ihre Wertschätzung.
Es war schon immer so: Unternehmen, die sich zusätzlich oder besonders um Kunden bemühen, stehen in einem guten Ruf. Manchmal ist es nur ein „DANKE SCHÖN“ wenn der Kunde Ihr Geschäft verlässt. Auch ein Anruf von einem Vertriebsmitarbeiter oder der Führungskraft, eine freundliche E-Mail oder Brief, welche personalisiert gestaltet sein sollten, können helfen. Highlights sind natürlich persönlich handgeschriebene Danksagungen, da so etwas kaum noch jemand macht!
14. Ihre Gen-Y Kunden sind am Wachsen.
Diese Generation (im Zeitraum von etwa 1980 bis 1999 geboren) macht fast 25% der Bevölkerung aus. Sie haben unterschiedlichere Erwartungen als die Baby-Boomer Bevölkerung. Sie neigen dazu, technisch versiert zu sein und interagieren mit Unternehmen anders als die älteren Generationen. Sie haben ein bei weitem geringeres Toleranzniveau für langsame Reaktionszeit und sind offen für neue und unterschiedliche Formen der Kommunikation. Bitte ignorieren Sie diese (und andere) Unterschiede nicht, denn das wäre so als wenn Sie Ihre Kunden ignorieren!
In der digitalen Welt gibt es keine Business School Schnittmuster, wie die Kunden mit Ihren Geschäfts- und Servicemodellen umgehen werden. Deswegen wäre es sinnvoll an der Servicekultur der Mitarbeiter zu arbeiten und diese zu befähigen, Servicechancen zu erkennen und eigenverantwortlich umzusetzen, damit ein bleibender Mehrwert im Bewusstsein des Kunden verankert wird.
Um Ihre gesamte Belegschaft auf digitalen Service auszurichten, bedarf es eines starken (Service-) Managements und einer kontinuierlichen Softwareinvestition, welche gemeinsam wirken müssen.
Für Unternehmen ist der Einstieg durch Technologie oder Software meistens die einfachere Aufgabe. Eine größere Herausforderung ist es, die kreativen Fähigkeiten und den kulturellen Wandel im Unternehmen zu ändern, denn meistens wird diese Herausforderung besonders unterschätzt!
Zum Teil 1: Trends im Service >>
Verfasser: |
 |