Der Fokus auf “Digitalisierung” und “digitale Erlebnisse für Kunden“, erhöht sich in einem rasanten Tempo über alle Branchen hinweg. Leider hört man immer öfter, dass mit der Digitalisierung, auch unter der Betrachtung von geplanten Industrie 4.0 Initiativen, der “Kundenservice” meist als weniger wichtig eingestuft wird, da man ja jetzt alles vernetzt hat.
Aus meiner Sicht kann dies nur passieren, wenn der “Kundenservice” als die einzige Interaktion zwischen den Frontlinie Mitarbeitern und dem Kunden definiert wird.Ich bin der Meinung, dass die Serviceerbringung in der gesamten Organisation jetzt noch wichtiger werden muss, weil Mitarbeiter auf so vielen Ebenen und Funktionen bei der Erschaffung und besonders bei der Umsetzung digitaler Erfahrungen mit dem Kunden beteiligt sind.
Mit zunehmender Geschwindigkeit der Geschäfte und Agilität von Start-Ups, müssen Unternehmen, die wandelnden Bedürfnisse des Kunden verstehen, um zu lernen, wie Ihr digitales Umfeld erweitert werden muss.
Industrie 4.0 Servicetrends
Im Folgenden finden Sie einige offenkundige Industrie 4.0 Servicetrends (Teil 1 von 2) aus dem Servicebereich und der Kundenbetreuung, welche deutschen Unternehmen bei der Umsetzung von digitalen Produkten und Services berücksichtigen sollten:
1. Die Kunden sind klüger als je zuvor.
Im Thema Kundendienst und Kundenzufriedenheit, kennt der Kunde bereits vorab den Unterschied zwischen gutem und schlechtem Service. Deswegen sollte das Marketing-und die Werbung verständlich machen, was einen während der Reise mit dem Produkt oder Service erwartet. Und hierzu sollten Unternehmen sich nicht nur innerhalb eines Bereiches vergleichen, sondern auch nach guten Beispielen außerhalb Ihrer Branche suchen.
2. Die Omni-Channel sind am wachsen.
Es gibt das Telefon, Email, Instant Chat, soziale Kanäle, Foren, Smartphones, usw. – Mehr als je zuvor wählen die Kunden selbst aus, wie sie mit dem Unternehmen kommunizieren wollen. Welche Kanäle sind dabei für Sie die Richtigen? – Alle diejenigen, die Ihre Kunden verwenden!
3. Das Handy hat gewonnen!
Das Smartphone wird immer intelligenter. Für viele Menschen ist das Telefon im Smartphone nur noch eine Nebenfunktion. Es ist das Gerät, welches Kunden nutzen, um auf Ihrer Unternehmensseite, Produkte, Kritiken und Service zu suchen. Dies ist ein wichtiger Kundenschritt im Kaufprozess, der besonders benutzerfreundlich umgesetzt und gepflegt werden muss.
4. Big Data wird größer.
Wir haben mittlerweile Zugang zu einer Vielzahl von Daten, sei es in Form von direkten Rückmeldungen der Kunden oder von Analytik-Programmen, welche Trends und Kaufverhalten punktgenau analysieren können. Der Schlüssel ist, zu wissen, auf welchen Teil des Big Data man sich besinnen muss.
5. Personal Data ist König.
Vielleicht ist „personal“ hier nicht der richtige Begriff, vielleicht trifft es mehr „kundenspezifische“ Information. Während Big Data Trends beobachtet, möchte man mit Mikrodaten das Kaufverhalten und Präferenzen des einzelnen Kunden messen. Eine maßgeschneiderte Einkaufserfahrung könnte helfen, eine emotionale Verbindung mit den Kunden herzustellen, um bevorzugt mit Ihm/Ihr Geschäfte zu machen
6. Danke für‘s teilen.
Neuigkeiten, Erfahrungen und allgemeine Informationen zu Produkten und Services, werden in der heutigen Zeit umgehend mit der Welt geteilt. Dabei verbreitet sich negatives Feedback schneller, als positive Erlebnisse. Unternehmen sollten sich aus diesem Grund der Macht des Mund-zu-Mund-Marketings annehmen! – Überraschen Sie mit Ihren Produkten und Services, sodass all Ihre Kunden gerne über die positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen berichten wollen. – Besonders im Kundendienst und für Produktvergleiche ist die Kundenerfahrung das neue Marketing
7. Echtzeit Werbung, zur rechten Zeit am rechten Ort.
Durch die Auswertung von Daten, wissen Sie, WANN Ihren Kunden WAS kaufen – so wäre es zum Beispiel als Dienstleister werblich gesehen sinnvoll, einer Kundin, von der Sie wissen, dass diese schwanger ist, einen Gutschein für Umstandskleidung innerhalb der Schwangerschaft zu schicken und nicht danach.
Fortsetzung folgt….
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